وصف الدورة :
تعد وظيفة خدمة العملاء احدى أكثر الوظائف طلبا في السوق المحلي ويزداد الطلب عليها باستمرار، والتي لا تحتاج الى شهادات متخصصة قدر ما تحتاج الى مهارات وتأهيل مناسب، يعتبر فن خدمة العملاء مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء من خلالها تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
المسار المهني للكورس:
- إدارة عملية خدمة العملاء
- إدارة تجربة العملاء
- الكول سنتر
الهدف العام :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من: اكتساب المهارات والخبرات المطلوبة لشغل وظيفة موظف خدمة عملاء والنجاح والتميز فيها بشكل كبير وأيضا تأهيل موظفي خدمة العملاء بما يضمن الوصول الى تحسين اداء قسم خدمة العملاء بالشركات بما ينعكس ايجابا على سمعة الشركة والعائد عليها من تطوير هذا القسم الهام، وكل من يرغب بالدخول بهذا المجال والمهتمين به.
الأهداف التفصيلية :
- خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء وأثرها على نجاح الشركات
- معايير نجاح مسؤول خدمة العملاء
- كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
- معايير جودة خدمة العملاء
- ما هي مواصفات موظف خدمة العملاء؟
- كيفية تحقيق أعلى حماس وتركيز؟
- ما هي مفاتيح تصنيف الناس؟
- لماذا لا ينجح الانفعاليون؟
- الثبات الانفعالي
- إدارة عملية خدمة العملاء
- مهارات التواصل الفعال
- أساليب حل الاعتراضات والشكاوى
- إدارة توقعات العملاء
- كيفية بناء علاقة الثقة مع العملاء؟
- تصميم سيناريوهات خدمة العملاء
- مهارات التفاوض والتواصل
- تعريف التفاوض
- أنواع المفاوضين
- أغراض التفاوض
- أنواع التفاوض
- مفهوم عملية الاتصال التفاوضي
- استراتيجيات التفاوض الفعال
- نصائح حول متطلبات وأساليب التفاوض
- حل المشكلات واتخاذ القرار
- أنواع العملاء في خدمة العملاء
- الطرق المثلى في التعامل مع شكاوى العملاء
- الاستفادة من شكاوى العملاء
- الاحتياجات الستة الأساسية للعميل
- ماذا يتوقع منك العملاء؟
- ماهي احتياجات العميل؟
- لغة الجسد وأثرها في التعامل مع العميل الغاضب
- كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟
- خمس خطوات لإرضاء العميل
- كيف تنال رضا العملاء؟
- كتابة الأعمال
- كتابة إيميل احترافي
- الكول سنتر
- السماع والاستماع والإنصات والفرق بينهم
- أهم الفوائد التي تميزنا عن المنافسين وكيفية ذكرها للعميل
- المصطلحات الخاصة بمجال الكول سنتر
- أهم الصفات والمهارات الواجب توافرها لكي تنجح في هذا المجال
- إدارة تجربة العميل
- مفهوم تجربة العملاء وأهميتها
- سمات تجربة العملاء
- مزايا وجود تجربة عملاء ناجحة
- مفهوم تصنيف العملاء
- خطوات تصنيف العملاء
- ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء؟
- أدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً
- مفهوم إدارات التواصل
- استراتيجيات تجربة العملاء
- شرح نموذج كانو “Kano Model Analysis
- ما هي إجراءات تجربة العملاء؟
- ما هي مقاييس تجربة العملاء؟
- الإتيكيت وبروتوكول العمل
مميزات الدورة
- محاضرات 0
- الاختبارات 0
- مدة الكورس 15 ساعة تدريبية
- Skill level All levels
- اللغة العربية
- الطلاب 100
- تقويمات نعم
